Le tourisme, Indiana Jones et les roues de la voiture

Alain Jordà

Auteur du livre “Développement Local et Territorial : un guide pour les Politiques et les Techniciens”
Expert en Développement Territorial pour les villes, les régions et les pays

Le titre de cet article s’inspire de nombreux lieux à travers le monde qui ont le privilège de jouir d’atouts touristiques exceptionnels mais qui, à leur grande surprise, ne parviennent pas à bénéficier d’un flux de visiteurs suffisant pour améliorer la prospérité du territoire et de ses habitants.

Afin de clarifier les raisons de cette frustration, je vais partager avec vous deux analogies, dans l’espoir qu’elles puissent susciter un changement de perspective chez les responsables du tourisme qui auront l’occasion de lire cet article.

Première analogie : Indiana Jones n’est pas un touriste

En effet, certains responsables politiques semblent imaginer les touristes qu’ils espèrent attirer comme s’ils étaient des clones d’Indiana Jones. Voici quelques exemples qui montrent à quel point Indiana Jones est éloigné du touriste type : 

• Alors qu’Indiana Jones n’a aucun inconvénient à manger des racines déterrées du sol ou des lézards difficilement chassés dans la jungle, un touriste s’attend à trouver une bonne table où savourer tranquillement son repas, son café et un service de qualité.
• Alors qu’Indiana Jones dort à même le sol ou entre les branches des arbres, un touriste attend une chambre confortable, propre, avec de l’eau chaude et la climatisation.
• Alors qu’Indiana Jones a préparé sa carte au trésor depuis chez lui, le touriste type s’attend à trouver, dès son arrivée, à son hôtel comme dans les offices de tourisme locaux, toutes sortes d’informations et de cartes sur les activités disponibles durant son séjour.
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  Alors qu’Indiana Jones se déplace par tous les moyens, souvent surchargés et sans le moindre confort, un touriste n’acceptera pas de parcourir 20 km debout dans un minibus : il s’attend à des excursions organisées à sa mesure, avec des transports confortables et des repas soigneusement prévus.
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  Alors qu’Indiana Jones peut passer des jours sans manger, un touriste s’attend à pouvoir prendre un café ou une bière à tout moment de la journée et pratiquement partout où il se trouve.
• Alors qu’Indiana Jones porte simplement sa tenue d’aventurier, un touriste s’attend à pouvoir faire des achats variés qu’il ne peut peut-être pas réaliser chez lui : artisanat, art, articles de luxe (vêtements, chaussures, bijoux…), souvenirs, équipement sportif…
• Et tandis qu’Indiana Jones dort pour reprendre des forces, le touriste s’attend à disposer d’un large éventail d’activités nocturnes afin de profiter au maximum de chaque minute de son voyage.

Nous pourrions sans doute ajouter d’autres différences, mais celles-ci suffisent à comprendre qu’un touriste est une personne qui vient se déconnecter de son quotidien, se distraire et passer quelques jours sans préoccupations. Pour cela, il dispose d’un budget qu’il est prêt à dépenser en échange des services qu’il utilise. Le touriste vient pour être accueilli avec attention, avec bienveillance, et pour être accompagné d’un moment à l’autre de sa journée sans avoir à se soucier de quoi que ce soit.

Cela signifie qu’au-delà des attraits touristiques de notre territoire, qui susciteront chez le visiteur potentiel l’impulsion initiale de nous rendre visite, une série d’éléments supplémentaires déterminera sa décision de venir… ou, au contraire, de choisir une autre destination. Autrement dit :

1. Le touriste ne se rendra pas dans une région ou une ville où il pense que ses attentes en matière de loisirs, de tranquillité et de sérénité ne seront pas satisfaites ;
2. Même s’il décide de passer quelques jours parmi nous, si nous ne mettons pas à sa disposition les services qu’il attend, il ne dépensera ici qu’une partie du budget qu’il avait prévu.

Le résultat est clair : si nous ne disposons pas d’une industrie touristique bien organisée, nous recevrons peu de visiteurs et chacun d’eux dépensera moins qu’il ne l’avait envisagé.

La conclusion de cette première analogie est que, pour qu’un territoire bénéficie du tourisme, il doit concentrer son objectif sur la satisfaction des attentes du client. Autrement dit, il faut placer le touriste au centre du système afin de lui offrir tous les services et la qualité qu’il attend, puisqu’il est la raison d’être du tourisme et la source de richesse du territoire.

Il faut également garder à l’esprit que c’est le touriste qui décidera de visiter notre territoire ou d’opter pour une autre destination qu’il jugera plus attractive. Notre modèle touristique doit viser à rendre notre territoire particulièrement intéressant à ses yeux. Et cela implique d’être capables de satisfaire la majorité de ses attentes.

La question suivante est donc : comment rendre notre territoire attractif pour le touriste ? C’est l’objet de la seconde analogie.

Deuxième analogie : les attraits touristiques et les roues de la voiture

Des roues seules ne constituent pas une voiture et ne permettent pas de se déplacer. Pour disposer d’un véhicule fonctionnel — dont la finalité est précisément de se déplacer — il faut ajouter aux roues un moteur, une direction, des freins, une carrosserie, des sièges, des ceintures de sécurité, des phares…

De la même manière, les attraits touristiques d’un territoire ne constituent pas, à eux seuls, le tourisme. Comme les roues, ils sont indispensables pour en générer. Mais, pris isolément, ils sont incapables de créer un flux continu et important de visiteurs, ni de faire en sorte que des touristes satisfaits laissent sur place une rémunération significative pour les services reçus.

Il est donc essentiel d’entourer les attraits touristiques — condition sine qua non pour attirer des visiteurs — d’un vaste ensemble de conditions et de services qui feront de notre territoire une destination véritablement portée par le tourisme.

Conclusions

De la première analogie

Nous devons faire en sorte que notre territoire soit très attractif pour les touristes potentiels. Pour cela, notre approche doit se concentrer sur le visiteur et sur la satisfaction de ses attentes à chaque instant de son séjour.

Le touriste n’est ni un explorateur ni un aventurier. C’est au contraire un citoyen ordinaire, comme vous ou moi, appartenant aux classes moyennes ou moyennes supérieures, pour qui le tourisme représente une parenthèse de déconnexion, quelques jours loin de ses obligations et responsabilités habituelles. Il recherche donc un environnement dans lequel sa seule responsabilité est de profiter d’activités qui lui plaisent, sans aucune préoccupation.

Chaque territoire touristique doit veiller à ce que le séjour du visiteur se déroule dans les meilleures conditions et sans le moindre problème. Nous obtiendrons ainsi non seulement sa satisfaction, mais aussi un excellent ambassadeur de la qualité de notre destination et de la sérénité qu’on y trouve. À l’inverse, un touriste mécontent ne se contentera pas de ne pas revenir : il recommandera à son entourage de ne pas venir.

De la seconde analogie

L’existence d’attraits touristiques ne suffit pas, à elle seule, à faire venir des visiteurs ni à garantir qu’ils dépenseront une somme importante sur notre territoire.

Nous devons entourer ces attraits d’un système complet de services capable de répondre aux attentes des visiteurs.

En d’autres termes, il est nécessaire de créer sur notre territoire un véritable système industriel touristique : un ensemble coordonné de services (transports, hébergement, restauration, information, loisirs, commerce, culture, sécurité, santé…) capable de satisfaire les désirs et les besoins des touristes tout en générant de la richesse pour notre région.